Houda Khlif. a écrit le message suivant :
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Salut,
Est ce que vous connaitriez une échelle de mesure adapté pour mesurer la fidélisation des clients dans le contexte de la relation client
Merci
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5 commentaires:
27 March 2007 12:43
Imen Zrelli a écrit le message suivant :
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A ma connaissance la fidélité devrait être mesurée sur la base d’une étude longitudinale (en se référant à un panel). Mais vous pouvez trouvez des recherches qui se basent sur des études instantanées. C'est-à-dire, qu’ils utilisent des échelles de mesures notamment celles relatives à l’engagement.
Bien évidement, la fidélité a un aspect temporel. Pour la mesurer on doit considérer un laps de temps. Dans le premier cas (étude longitudinale), le chercheur va mesurer la fidélité sur une période de temps (de T à T+1).
Dans le second cas (étude instantanée), le chercheur va mesurer la fidélité relative à la période allant de T-1 à T mais cette fois ci à l’instant T.
Très cordialement
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27 March 2007 14:01
Ines Ben Zoubir Ben Azouz a écrit le message suivant :
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Bonjour Dhouha,
Voilà une échelle d’intention de fidélité à un magasin, je pense que tu pourras l’adapter pour ton cas, elle comporte deux dimensions (intention de fidélité cognitive et intention de fidélité comportementale)
Elle est extraite de l’article suivant : The Store Loyalty of the UK’s Retail Consumers, By: Sawmong, Sudaporn; Omar, Ogenyi. Journal of American Academy of Business, Cambridge, Sep2004, Vol. 5 Issue 1/2, p503, 7p
Cognitive loyalty
If any store provides a better price, I am going to buy from that store 4.01 1.066
If any store provides a better quality, I am going to buy from that store 4.02 1.119
When shopping for groceries, I weigh up the price and quality of each purchase before
deciding.
Conative loyalty
1. If you had the opportunity, how likely would you be to recommend this store to a
friend or relative
2. How likely would you be to purchase at this store again
Elle est mesurée sur une likert à sept points de pas du tout probable à tout à fait probable
Pour la traduire de l’anglais au français, la technique de traduction/retraduction (back to back translation) a été utilisée, avec l’aide de quatre personnes bilingues. Les items ont d’abord été traduits de l’anglais vers le français par deux personnes, puis du français vers l’anglais par les deux autres personnes. Les quatre traducteurs se sont ensuite réunis pour arriver à un consensus concernant les énoncés n’ayant pas fait l’objet d’une retraduction identique.
Voici le résultat :
Pas du tout probable Pas probable Plutôt pas probable Neutre peu probable Probable Tout à fait probable
1 2 3 4 5 6 7
CgL1 Si vous avez la possibilité, quelle est la probabilité que vous recommandiez X à un ami ou un proche
CgL2 Quelle est la probabilité de revenir faire vos courses chez X
CL1 Si une autre enseigne propose de meilleurs prix, j’irais faire mes achats chez cette enseigne
CL2 Si une autre enseigne propose une meilleure qualité, j’irais faire mes achats chez cette enseigne
CL3 En faisant mes courses, j'évalue toujours le prix et la qualité de chaque achat avant de prendre une décision
Les ACP réalisées avec rotation Varimax conduisent à ne garder que les 4 premiers items formant deux dimensions (1) L’intention de fidélité cognitive (40,8% de la variance, Alpha de Cronbach = .717) et (2) L’intention de fidélité comportementale (38,9% de la variance, Alpha de Cronbach = .717). Référence Ben Zoubir I., Chandon,J.L., (2006), L’impact de l’ambiance sonore sur les réactions des clients en magasin: Le rôle médiateur de la congruence avec l’image de soi, Actes du 22ème Congrès de l’Association Française du Marketing 2006.
Il y en a sûrement d’autres, mais j’espère que j’ai pu t’aider.
A bientôt
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27 March 2007 15:56
Mourad Touzani a écrit le message suivant :
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Bonjour Houda,
J'aurais tendance à répondre comme mes collègues, mais j'ai une question préalable à vous poser: quelle est votre unité d'analyse? S'agit-il de l'entreprise (et là on s'intéresse à son aptitude à fidéliser des clients) ou s'agit-il du consommateur? Vue la manière dont votre question est posée, je pencherais davantage vers la première option!
Tenez-nous informés pour qu'on vous aide au mieux.
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28 March 2007 16:52
Houda Khlif. a écrit le message suivant :
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Bonjour,
Merci de me poser cette question.
Je cherche une échelle de mesure adapté pour mesurer la fidélisation des clients dans le contexte de la relation client(CRM).
L'unité d'analyse c'est l'entreprise
Je vais administrer le questionnaire auprès du personnel des entreprises
Merci.
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01 April 2007 17:06
Mourad Touzani a écrit le message suivant :
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Houda,
Personnellement, je n'ai pas rencontré une échelle de mesure de la volonté de fidéliser les clients. Les échelles qui s'en rapprochent le plus sont celles qui mesurent l'orientation client ou l'orientation marché, même si les construits mesurés sont conceptuellement distincts.
Cordialement.
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