Nigel Cannings 31 March 2006 08:50
Imène Ben Radhia a écrit le message suivant: ___________________________________________________________
Bonjour tout le monde,
Je m'appelle Imène Ben Radhia. Je viens de rejoindre le groupe. Je travaille sur le stress dans les centres d'appels. Je souhaiterais beaucoup avoir vos conseils pour l'élaboration de mon questionnaire.
Dans la littérature, de nombreux stresseurs génèrent du stress chez les téléopérateurs :
– le poste de travail : surcharge quantitative, tâches répétitives, variabilité des horaires, contrôle et ambiguïté de rôle
– Environnement physique (bruit, ventilation, éclairage et chauffage) et social (relations avec les collègues, les clients et les supérieurs hiérarchiques)
– Carrière et rémunération
J'ai trouvé des problèmes pour mesurer la variabilité des horaires, la carrière et la rémunération. Quelqu'un pourrait-il me suggérer une idée ?
Merci beaucoup pour votre aide. Bon travail et bonne rentrée à toutes et à tous.
_________________________________________________________
4 commentaires:
Imène Ben Radhia a écrit le message suivant : ___________________________________________________________
Salut Cyrine,
J'ai trouvé ton message assez pertinent. Effectivement, je suis tout à fait d'accord pour faire du quali avant le quanti. J'ai réalisé des entretiens en profondeur avec 4 téléopérateurs. Mais jusque-là, je n'ai rien pu dégager de spécifique à notre contexte. J'ai réalisé un entretien avec une téléopératrice de Tunisiana et 2 entretiens avec des téléopérateurs de téléperformance. D'après toi, où se situe mon problème ? Crois-tu que ce soit le choix des centres d'appels ?
Merci beaucoup pour ton aide. _________________________________________________________
Fady Habib a écrit le message suivant : ___________________________________________________________
Ce message vient en réponse à un message écrit par Imène Ben Radhia.
Je trouve votre sujet très intéressant, surtout que le télémarketing est en pleine expansion en Tunisie. Toutefois, je trouve étonnant que vous n’ayez pas trouvé de stresseurs propres au contexte tunisien. Beaucoup de personnes de mon entourage ont travaillé dans ce milieu et je ne pense pas que les téléopérateurs européens soient soumis aux mêmes pressions.
D’abord, le premier stress que je connais est d’abord dû au fait que vous soyez obligés de dire « Patrick bonjour » à chaque appel reçu alors que vous vous appelez Abdelkader. Les choses empirent quand on vous questionne sur le temps qu’il fait dans la ville où vous êtes censés vous trouvez, ou pire encore, lorsqu’on vous demande si les grèves sur le CPE sont réussies ou non dans votre ville. Certains clients vous tendent des pièges et finissent par vous dire « On sait très bien que vous n’êtes pas en France ». Toujours, dans le même registre, des fois des clients utilisent des mots que vous ne connaissez pas (eh oui, on a beau dire, mais le Français n’est pas notre langue maternelle) ou encore ont un accent que vous ne comprenez pas.
Apparemment, vous n’avez pas encore atteint la saturation. Je vous encourage à continuer et n’oubliez pas de tenir le groupe de discussion informé de vos résultats.
Bon travail.
_________________________________________________________
21 April 2006 09:33
Imene Ben Radhia a écrit le message suivant : ___________________________________________________________
Salut Fady,
Merci pour tes éclaircissements concernant les stresseurs spécifiques au contexte tunisien des centres d'appels. J'ai réalisé jusqu'à présent 7 entretiens semi-directifs : 2 entretiens avec Tunisianna, 2 entretiens avec Verbodais (Téléperformance), 2 entretiens avec Bouygue Telecom (Téléperformance) et 1 entretien avec Wanadoo (Téléperformance).
J'ai ainsi pu dégager des stresseurs spécifiques au contexte tunisien :
– certains clients français se rendent compte qu'ils ont à faire à des téléopérateurs arabes
– les téléopérateurs ne connaissent pas toutes les villes situées en France
– faute d'inattention certains téléopérateurs glissent dans la conversation un mot en arabe.
Pour le moment, voilà ce que j'ai de nouveau. A part ça, je retrouve de nombreux stresseurs identiques à ceux dégagés de la littérature : le stress dû à la surcharge quantitative du travail, la répétitivité du travail des téléopérateurs, l'extrême standardisation, le conflit et l'ambiguité de rôle, le contrôle excessif, etc.
Que penses-tu de ces premiers résultats ? Et que penses-tu du choix des centres d'appels ? Merci pour tes conseils. _________________________________________________________
13 April 2006 23:44
Zied Ben Yedder a écrit le message suivant : ___________________________________________________________
Bonjour,
Etant donné que je travaille sur les centres d'appels (CA), et sans pour autant avoir une orientation GRH dans mon travail, ni travaillant sur le stress, je me permets donc de vous apporter mon point de vue.
Je pense que travailler sur les centres d’appels dans une définition au sens général du terme pose problème. Je m’explique : les callcenters ne sont pas des entités homogènes aux caractéristiques identiques. Ils peuvent être internalisés ou externalisés, récepteurs ou émetteurs d’appels, délocalisés ou non. Cette hétérogénéité peut donner des résultats empiriques différents sur des tests de certaines variables.
Zapf et al (2003, p 332) soulignent que “Outbound activities were characterized by less job stressors than inbound activities as well as the combination of both.” Ce résultat est trouvé puisque le degré de contrôle exercé dans des CA émetteurs d’appels est différent des CA récepteurs d’appels.
Ainsi, je rejoins M. Fady Habib, je ne pense pas que les stresseurs dans un call center délocalisé ne peuvent pas être les mêmes dans un CA en France, les deux répondants à une clientèle française évidemment.
Je donne ces idées sans avoir beaucoup des études empiriques qui les valident, elles demeurent toujours discutables. La littérature sur les centres d’appels reste encore très pauvre.
_________________________________________________________
Enregistrer un commentaire